В чтении фразы «Customer Relationship Management», сокращенно — CRM существуют некоторые разночтения – кто-то здесь видит методологию по ведению бизнеса, кто-то же видит программное обеспечение для различных систем автоматизации этой же самой методологии. Как ни парадоксально, правы здесь все. Однако, необходимо расставить правильные акценты.

Понятие «Customer Relationship Management» в буквальном переводе на русский язык звучит, как «управление взаимоотношениями с клиентами», что довольно полно соответствует существующему положению вещей, однако, не рисует нам полной картины. По существу, CRM – можно назвать специализированным подходом в ведении бизнес-процессов, где во главе угла работы компании стоит ее клиент. Или, иными словами, стратегия CRM имеет в виду создание в какой-либо компании таких алгоритмов взаимодействия с ее клиентами, где их потребности имеют самый высший приоритет для этого предприятия. Такая ориентация на клиента задевает не одну только общую стратегию всего бизнеса данной компании, но, также и ее структуру, сложившуюся корпоративную культуру, операции и бизнес-процессы.Главная цель при внедрении CRM-стратегий – создать конвейер, связанный с привлечением в компанию новых клиентов и по развитию отношений с уже имеющимися у компании клиентами. Управлять складывающимися взаимоотношениями, значит привлекать к себе новых клиентов, прежде нейтральных клиентов превращать в более лояльных, а из постоянных клиентов успешно формировать для себя бизнес-партнеров. Отличным примером такой системы является Freshoffice CRM, о которой можно почитать на ее официальном сайте по указанной ссылке.

Немаловажную роль в успешном воплощении определенной CRM-стратегии в жизнь также играют и различные информационные технологии. Специальные программные средства CRM собой могут представлять узкоспециализированные системы, которые были разработаны для автоматизации именно тех бизнес-процессов, отдельных операций и процедур, которые оказались уже реализованными в CRM-стратегии определенной компании.

В качестве основного инструмента для привлечения и удержания своих клиентов, CRM-приложения способны минимизировать так называемый «человеческий фактор» в процессе взаимодействия с клиентами, они дают возможность дальнейшего повышения прозрачности деятельности в продажах, маркетинге и в клиентском обслуживании.

Одновременно с этим, важно хорошо осознавать, что такая автоматизация процессов взаимоотношений со своими клиентами является существенным, однако, не единственным и не самым первым шагом в процессе построения клиенториентированной организации. Перед нами просто программный продукт, своеобразный и крайне удобный инструмент, способный стать превосходной поддержкой к уже имеющимся процессам и существующим регламентам, который способен к дальнейшему развитию вместе с компанией.